Rezervovali ste si ubytovanie a zrazu vám ho zrušili? Ako sa nenechať oklamať, keď vám ho zrušia, čo robiť a čo si odložiť, radí právnik

Ako vysvetľuje advokát JUDr. Ján Huňady z advokátskej kancelárie LEXANTE, postup sa líši podľa toho, či ste si ubytovanie rezervovali cez rezervačnú platformu alebo priamo so súkromnou osobou. Od toho sa odvíjajú aj vaše práva, možnosti riešenia sporov a šanca na vymoženie náhrady škody.

Aký je hlavný právny rozdiel medzi ubytovaním cez platformu ako Airbnb a súkromnou dohodou mimo portálov?

Hlavný právny rozdiel spočíva v tom, že pri rezervácii cez platformu Airbnb vzniká zmluva priamo medzi Hosťom a Hostiteľom, pričom Airbnb nie je stranou tejto zmluvy, ale pôsobí ako sprostredkovateľ poskytujúci platformu. Zároveň poskytuje automatizované mechanizmy na riešenie sporov, napr. Centrum riešenia sporov alebo ochranu platieb cez Airbnb Payments.

Pri súkromnej dohode mimo platformy je zmluva uzatvorená priamo medzi stranami bez sprostredkovateľa. Právne vzťahy sa riadia výlučne dohodou strán a miestnymi zákonmi, čo môže byť menej predvídateľné a náročnejšie na následné vymáhanie. Neexistujú štandardizované pravidlá a záruky Airbnb.

Čo by mala obsahovať zmluva alebo dohoda o ubytovaní, aby bola právne platná a vymáhateľná?

Kľúčové prvky sú presná a úplná identifikácia strán a najmä presný a podrobný popis služby – ubytovania (adresa, typ, vybavenie), vrátane dátumov, času príchodu/odchodu, aby ste presne vedeli čo máte dostať za vaše peniaze.

Ďalej celková cena vrátane všetkých poplatkov (napr. servisné poplatky, miestne dane, upratovacie poplatky) a spôsob platby. Tak isto je veľmi dôležité, aby boli jasne definované pravidlá a podmienky čo je porušením zmluvy na vašej strane a čo je porušením zmluvy na strane prenajímateľa. A aké dôsledky to pre vás či protistranu prináša, najmä či vznikajú nároky na zmluvné pokuty a pod.

Nemenej dôležité sú ustanovenia o voľbe platného práva a jurisdikcie podľa ktorej sa majú spory zo zmluvy riešiť, prípadne popis mechanizmu riešenia sporov. To aby ste vopred vedeli ako a kde môžete v prípade porušenia zmluvných podmienok protistranu žalovať.

Podpísanie zmluvy oprávnenou osobou a ak koná v zastúpení tak musí byť preukázaná splnomocnením. Pričom si vždy jedno písomné vyhotovenie zmluvy podpísané protistranou starostlivo uschovajte.

Ako postupovať, ak vám ubytovanie zrušia krátko pred príchodom alebo dokonca počas pobytu?

Ak ide o ubytovanie sprostredkované cez Airbnb kontaktujte priamo zákaznícky servis Airbnb a žiadajte okamžitú nápravu, prípadne asistenciu pri hľadaní náhradného ubytovania. Komunikujte písomne a žiadajte odpovede a potvrdenia písomne, aby ste mali o tom písomné dôkazy pre prípadné vznesenie nárokov na kompenzácie, či náhradu škody.

Skontrolujte nárok na vrátenie peňazí, pretože ak Hostiteľ zruší ubytovanie napríklad bez platného dôvodu (napr. pandemické alebo zdravotné krízy, prírodné katastrofy a pod.) môžete mať nárok na úplné alebo čiastočné vrátenie peňazí.

Ak vám v tejto súvislosti vzniknú škody, je potrebné si uschovať všetky podklady, ktorými vzniknutú škodu budete vedieť preukázať. Napríklad bločky, vynaložené náklady na prípadný presun, na úhradu ďalších poplatkov a pod. Uchovajte si písomnú komunikáciu s Hostiteľom a Airbnb, potvrdenie rezervácie a ďalšie dôkazy o zrušení ubytovania a jeho dôvodoch pre prípad ak sa rozhodnete žiadať kompenzácie či náhradu škody.

Aké dôkazy je dôležité si uchovať, aby ste mali možnosť domáhať sa svojich práv?

Okrem vyššie už uvedeného je úplným základom zmluva, doklad o potvrdení rezervácie, doklad o úhrade ceny, potvrdenie termínov pobytu, pravidiel zrušenia a podmienok ubytovania.

Ďalej je potrebné uschovať všetku písomnú komunikáciu s Hostiteľom alebo Airbnb cez Platformu Airbnb, e-maily a inú písomnú komunikáciu. Dôkazy o škode, o nesplnených podmienkach dohodnutých v rezervácii (negatívne rozdiely medzi popisom inzerátu a skutočným stavom ubytovania). A to najlepšie formou fotografií, videí, faktúr a v ideálnom prípade vyjadrení od tretích strán (odborníkov) o poškodení majetku alebo inej spôsobenej škode.

Kam sa môže poškodený obrátiť, ak mu poskytovateľ ubytovania odmieta vyhovieť?

V prípade Airbnb je potrebné kontaktovať Zákaznícky servis a Centrum riešenia sporov a ak nebudete s riešením spokojný je možné sa ešte odvolať proti ich rozhodnutiu. Tak isto je možnosť podať sťažnosť cez interný systém vybavovania sťažností Airbnb.

Tak isto je ešte možné postupovať mimosúdne. V EU máte právo obrátiť sa na certifikovaný orgán pre mimosúdne riešenie sporov podľa článku 21 Nariadenia (EÚ) 2022/2065. Tieto orgány sú nezávislé a certifikované členskými štátmi EHP (napr. na Slovensku Slovenská obchodná inšpekcia alebo iné subjekty alternatívneho riešenia sporu).

Ak vyššie uvedené možnosti nepomôžu, spotrebiteľ má ešte možnosť podať žalobu na súde vo vašom mieste bydliska alebo na súde v Írsku, z dôvodu že jurisdikcia súdu Airbnb pre EHP je v Írsku.

Ak je situácia urgentná a bezprostredné ohrozujúca najmä život je možné osloviť miestnu políciu na odvrátenie bezprostredne hroziacej ujmy.

Ako funguje ochrana spotrebiteľa priamo cez Airbnb alebo iné rezervačné portály?

Ochrana spotrebiteľa cez Airbnb funguje nasledovne:

Právne záruky: Podmienky poskytnutia služieb Airbnb sa riadia írskym právom, ale ak ste spotrebiteľ, uplatňujú sa aj povinné zákonné predpisy o ochrane spotrebiteľa vo vašej krajine bydliska, ak sú pre vás výhodnejšie (napr. právo na odstúpenie od zmluvy, záruky kvality).

Pravidlá zrušenia a vrátenia peňazí: Airbnb poskytuje štandardizované pravidlá zrušenia, ktoré chránia Hostí pri zrušení zo strany Hostiteľa alebo pri problémoch s rezerváciou. Hostia môžu mať nárok na čiastočné alebo úplné vrátenie peňazí.

Riešenie sporov: Airbnb ponúka Centrum riešenia sporov na hlásenie škôd alebo sťažností. Pre európskych používateľov je k dispozícii interný systém vybavovania sťažností a mimosúdne riešenie sporov.

Prístup k súdom: Ako spotrebiteľ môžete podať žalobu na súde vo vašom mieste bydliska, čo zaručuje prístup k spravodlivosti.

Pre iné rezervačné portály sa ochrana spotrebiteľa líši podľa ich podmienok a právnych predpisov krajiny, kde majú sídlo alebo kde pôsobia. Vo všeobecnosti poskytujú podobné mechanizmy (pravidlá zrušenia, vrátenia peňazí, riešenie sporov), ale detaily závisia od konkrétnej platformy a jurisdikcie.